【采访/观察者网 李沛 编辑/周远方】

观察者网：岳总您好，我们注意到您近期的公开演讲中，对城运中心（城市运行综合管理中心）评价很高，“一网统管”理念的机构载体—城运中心，是否可以理解为是智慧城市建设在流程和组织上，业已形成了一种最佳实践？

岳坤：你好，城运中心，我认为的确是一个具有划时代意义的组织，我们做信息化系统和项目很多年了，智慧城市这个概念自IBM提出开始，已经有十余年时间了，同时期，应急、公安、教育、医疗等各委办局条线，相继都有了它的智慧系统，应该说这些智慧系统在过去都发挥了很大的作用。

现在的眼光看，这些系统可能还不完善，但是我们从历史唯物主义出发，当时历史条件下，这些系统无疑是最佳选择。这也是我与很多原有系统的使用者建设者沟通时，很强烈的感受，没有这些系统的基础，也谈不上今天的信息化、云计算、数据打通。没有烟囱哪来数据？没有数据又哪来打通？

比如我们看到这些年，各地智慧城市建设中也出现了很多组织创新的探索，比如说大数据局，有的地方叫大数据中心，有的地方叫政数局，这些机构都发挥了打通烟囱，把数据横向汇总的巨大作用。

正是系统上云数据上云的热潮，破解了数据打通的技术瓶颈，就像我们先把铁路修通了，至于列车在上面如何运行，就要看下一步组织和流程的创新，但大数据局等组织的贡献，是一个前提。

接下来再说城运中心，它起到第一个作用，就是把这些数据打通后，它实际上扮演着用户的作用。

你们有机会的话，可以去上海，去黄埔等各区城运中心看一看。

曾经各地智慧城市建设形成很多“参观项目”，就是有人来参观时启动，参观团走了就关机，实际用的系统和参观的是两回事，但是像黄埔区城运中心，他是实打实7X24小时有人值班，所有的工作流在上面跑，从一个“看”的系统真正变成一个“用”的系统，特别像我们有一些大型企业集团的总控室，运行动态汇总到这里，哪里出现需要响应的事件，值班人员可以按预案和预授权，通过这个系统进行指挥调度，分发指令。

城运中心第二个作用，是破解了“买的人不用，用的人不买”这一难题，城运中心成立以后，作为使用者，他们在用的时候就琢磨系统该做成什么样子，用的人和买的人结合起来，能提供很有价值的反馈和改进意见。

还有第三个作用，就是说我们在整个智慧城市规划建设过程中，在顶层设计上规划“构成”可以相对粗一些，给城市更多自发“生成”的空间，而城运中心的工作团队作为每天用的人，每天想的人，会有很多主观能动性能够发挥出来，成为构成和生成这两种机制的结合点，未来它是有生命力的，它会不停的发展演化，这是我对城运中心的看法。

观察者网：能否分享一下华为在推动‘一网统管’落地上，给您留下深刻印象的案例？

岳坤：案例就很多了，比如说12345市民热线，一般受理来电之后会出现一个问题， 接线员A认为应该一号部门处理，而派给接线员B，B根据自己对规则的理解，认为应该二号部门处理，现在法律法规很多，每个接线员理解不一样，派发工单就容易有争议。

所以我们在白云区做了以下实践：把相关的法律法规让机器学习，学完以后上线一个机制：收到需求后机器粗筛一遍，筛完之后机器提示85%的可能性应该是某业务部门处理，这个时候再由人工复核一下，基本上百分之八九十的情况下机器判断是准确的，这样我们就能使人的处理效率提高很多，我记得他们以前光是接线员就十几号人，现在两个人就行了。

还有的12345热线分拨、调度都做到了自动智能分配，有了IT系统承载，效率是不一样的。

现在很多地方，都可以把12345的时效从受理到处置，做到三小时，这是一个很不容易的事情。为什么可以做到三小时呢！因为数据和流程在系统里自动跑，而不是人在跑。

另外，有系统自动处理以后，在整个处理过程中是留痕的，哪个环节处理时间是多少，精通行政事务流转的“老法师”去判断，就很清楚哪里需要改进。

观察者网：您提到的政府里“老法师”，对每个行政事务处理环节需要多少时间，能给出比如两个小时之类的标准，这很类似于企业软件领域所讲的行业知识或者专有知识，那么我们在实施智慧城市项目的时候，是不是也面临如何梳理这些专有知识的挑战？

岳坤：一方面我们确实要把政务运转中的很多专有知识，探索用系统体现出来，另一方面也需要业务流程的再造和打通。

观察者网：华为智慧城市方案里特别强调咨询，实施和运营这三块是并驾齐驱的关系。是不是可以理解为华为面向政府业务的服务团队分工在调整，加强咨询和运营的力量？

岳坤：华为企业文化，第一句话就是以客户为中心，也要求我们的伙伴以客户为中心，一网通办也好，一网统管也好，任何一个企业，要单独把一网通办或一网统管这个事全干了是有难度的。因为这是一个跨领域的复杂系统，我们的合作伙伴可能在城管，在环保等垂直领域做了很多年，做得也非常好，大家都是认可的，但是一个专注做a领域的合作伙伴，突然说我把bcd也都做了，其实对他是有很大难度的，依靠我们现有合作伙伴的架构很难完成。

所以我们目前针对三个跨领域系统：一个是智慧城市，一个是智慧财政，还有一个是智慧机场，华为公司将会跟伙伴一起，从客户的需求出发，到解决客户的问题作为闭环，共同探索去做好这些工作。

我们从客户的需求出发，到解决客户的问题，就会发现客户的需求要通过咨询来生成，很多客户不一定能够搞清楚自己的需求是什么。咨询就是不停的启发你，找出你最根本的需求是什么，你为什么有这个需求，这个过程其实很重要。

咨询以后，根据客户需求确定架构，把功能模块组装起来，这个叫集成，集成之后再帮助客户做到会用，就是辅助运营。

所以我们在咨询、集成、辅助运营三个领域，会去做一个尝试。咨询的时候，有咨询的伙伴，集成的时候有集成的伙伴，辅助运营有辅助运营的伙伴，都是领域内优秀的、客户很认可的伙伴，一起做好客户服务闭环。

华为公司做咨询-集成-辅助运营的核心，是为了更好的做好“被集成”，我们客户的需求现有合作伙伴无法满足的时候，就需要华为来把伙伴们的能力串起来，归根结底是为了更好的服务我们的客户。