【文/观察者网专栏作者 左玮】

“110”这个数字，在百姓心中早已化为人民警察的象征，也是全民皆知的公安报警电话。然而多年以来，无效警情在110报警总量中所占比例惊人，让“人民的守护者”苦不堪言。如何改变这一现状，成为新时期考验警务工作及社会服务的一个重要命题。

现象：无效警情超5成

“我妈被反锁在家里了，请你们快去解救！”

“张三欠钱不还，你们可不可以把他抓了让他还钱？”

“我手机忘在餐厅现在找不到了，失物遗失你们管不管？”

公安部数据显示，2020年1至11月，全国公安机关110共接收群众报警求助9903.5万起，日均30万起，出动警力2亿多人次，共救助群众335万余人次。

“110接警平台”在保障人民幸福、维护社会稳定等方面，作出巨大贡献。但总计9903.5万起报警求助中，有效警情4790.6万起，仅占48%。上面例举的三个报警，实际都属于无效警情。

无效警情情况复杂，但大致可以归为3类。本文以采访到的真实案例进行具体说明。

一、恶意骚扰

“110吗？我杀人自首，我在万达广场这里等你们来控制我。我被抓进去前想最后吃次牛排，你过来时记得带。”

为了“蹭吃蹭喝”而报假警，看似奇葩，实则在全国各地数见不鲜。

还有诸如90分钟内报警38次只因“接线小姐姐声音好听、态度又好”、因不愿老公参与酒局而谎称“我老公吸毒了快抓他去尿检”等等。

2019年，某地110接警员接到一个电话，报警人是一位父母离异被奶奶抚养的小女孩。奶奶的离世让她情绪崩溃，她喝下农药后又因求生欲拨通了110。接通后不久，女孩因农药反应引发呕吐与晕厥，接警员反复回拨电话，铃声终于引起了好心路人的注意并提供了详细位置。随后，120急救人员及民警及时将女孩送往医院，拯救了一条年幼的生命。

让人后怕的是，骚扰报警平台的电话此起彼伏，在110接警平台积极挽救生命的同时，无效报警大量涌入，挤兑着“绿色生命线”。

警情截图由公众号“六品锦衣卫”提供

二、误区使然

恶意假警让人气愤，大量群众对警务和服务的错误理解，则让基层警察们哭笑不得。

110接警中心，一对夫妇焦急的声音：“警察吗？我们儿子走丢了！”

“别着急，你儿子多少岁了？在哪里走丢的？走丢时穿的衣服是什么颜色款式？”

“我儿子今年2岁多，在小区散步走丢的，没穿衣服。”

“你儿子不穿衣服就出门了？”

“我儿子是哈士奇，夏天热不能穿衣服。”

这并非段子，而是真实的报警录音。全国各地110，每天都能接到很多寻找或解救宠物的报警电话，很多群众也会将走丢、被遗弃宠物送到派出所。

此外，还有大量群众因劳务纠纷、遗失物品、感情纠葛闹到派出所，当民警告知非警务时，一些群众不解地问道：“那新闻/短视频里，常常看到你们提供此项服务啊？A地派出所都接了，你们接不得？”

某市公安局110指挥中心有关负责人说：“职权外的警情即使出警了也‘吃力不讨好’。不属于警务范围内的,警察没法有效解决，群众因此责怪我们‘推诿’、‘踢皮球’。”事实上，这些“非警务类”报警电话不仅让警务资源变得愈加紧张，也在一定程度上影响了警民关系。

三、地方政务服务电话不到位

更多群众是在无意识或无奈之中，造成了无效警情。

“110吗？楼下的KTV三更半夜还在吼，你们快来管管！”——扰民——12369环保热线;

“我在药房买的药和我医院买的盒子不一样，我怀疑药房卖假药。”——假药举报——12320卫生热线;

“小区里有人架喇叭跟着我家车放大悲咒，警察同志，你们赶紧把咒我家老头子死的这个坏人抓起来！”——邻里纠纷——物业及社区/12368法院热线;

以上警情，即使您知道非警务范围，是否知道对应的政务及社会服务热线呢？下图是政务服务便民热线一览表，如此繁杂的分类及号码，答案已不言自明。

症结：整改为何成效不佳？

一、公安职能定位出问题。

谈及遭遇的奇葩报警，一位民警委屈地说：“好像警察就是万能的。居民半夜回家，报警喊我过去给他抓老鼠。把他家清理了个遍没发现老鼠，执结时他抱怨没抓到，不愿意给满意。我是警察又不是黑猫警长。”

此类问题症结在于：明知群众的报警求助不在警务范围，但民警不得不出警。这是因为基层民警头上，曾有一副叫“四有四必”的紧箍咒，即：“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”。

虽然公安部《110接处警工作规则》和具体实施细则中，均没有将“四有四必”作为职责列入其中。但自从1990至1995年，某市110提出“四有四必”口号并得到积极反馈后，“有求必应”也慢慢在全国各地派出所“卷”了起来。

在当年的条件下，“四有四必”意在创造一种密切的警民关系。但随着这种服务模式在全国公安系统的推广，多年以后，“有求必应”逐渐“过犹不及”，而追加在“四有四必”上的“百分百满意率”，更给许多基层民警增添了压力。

所以，曾有民警为给报警人取门钥匙而攀爬高楼；有民警浪费时间去做买卖双方几元钱差价的工作，为了不被任何一方投诉而自掏腰包解决、却又被双方怒斥“和稀泥”……反过来，也让某些人打110让民警送厕纸，报警让民警介绍相亲对象。“奇葩们”不断要求公共资源为特殊服务买单……

警察执法，究竟该对法律负责，还是向满意度低头？

案例截图由公众号“六品锦衣卫”提供

无效报警，很多时候是“惯”出来的。公安是国家治安行政机构,不是单纯服务性部门。如果过于强调110“服务”的一面，弱化“治安”的一面，让110承担太多非警务事务，就有可能让群众对110的职能产生错误理解，甚至纵容少部分人“拿着鸡毛当令箭”。

例如，安徽一市民打110报警，说自己在外面吃饭，快下雨了让民警帮他收被子。因害怕被投诉，民警只能无奈出警。最终这位市民还是以“服务态度不好”投诉了民警，并称“百姓的事无小事”、“要为人民服务”。

2019年，公安部出台了《为公安派出所减负10项措施》，明确七类情况才可拨打110。但笔者发现，部分地区在公安部明确“7类接警范围”后，加码了一条“人民群众的其它各种求助”。这不仅没能为基层民警“减负”，反而因为“其他各类求助”的模糊界定，使基层更难以区分警务和非警务求助。同时，个别地方接到“群众投诉”后，不按公安部“七类情况”开展处置，而是按“群众需要”处罚民警，也让一线民警头上利剑高悬。

基层经验丰富的老警察“六哥”表示：

“民警被人投诉后，即使自证了清白，不实投诉也不能取消。还得去回访投诉人，力求投诉人在投诉处理结果上满意，如果投诉人不满意，该投诉件即使判定民警‘无责’，依然会被录入‘不满意’考核。更离谱的是，有些领导一拍脑袋、层层加码，明明是某些人违法被处罚了，还需要请违法人在回执上填满意。这不是胡闹吗？因此借机刁难办案警察的人也不少。”

案例截图由公众号“六品锦衣卫”提供

二、政务热线服务效能低

2018年5月23日，中共中央及国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出建立“12345”统一政务平台。但目前，群众即使能捋清政务类别及对应的职能部门，大多数人也记不住数目众多的热线；此外，很多热线拨打了，处理及反馈速度也远远比不上110。因此，“有困难找警察”还是群众们的第一反应。

某市一刑侦民警告诉我：“其实很多警情都是有明确规定，由其他职能部门负责。但一些政务部门甩给110处理，有些领导又爱揽事邀功，最后辛苦的都是基层兄弟。公安本职是除暴安良，不是处理鸡毛蒜皮事务的服务组织啊……”

对策：整治无效警情亟需有的放矢

为110减负，让出“生命线”，已迫在眉睫；同时，构建高效的社会服务平台，切实提升政府机关效率和水平，才能更好地服务民生。

一、“12345”政务服务整改

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，2021年年底前，各类繁杂的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

加强技术改造和系统升级，保障“紧急求助”（110、120、119）与“政务服务”互联互通，政务及社会服务事项统一由“12345”转办，并精确对应职责部门；

“12345平台”根据轻重缓急、话务量等具体情况，通过双号并行、设分中心等方式处理讯息，实现快速响应、高效处理；

广泛宣传“12345平台”，积极引导群众正确使用报警和政务服务电话。

目前，一些省市已整改完毕、投入使用。例如，贵州18条热线并线完毕、停止使用，统一拨打12345热线；西安12345微信平台正是上线。

对此，某接线员期待地说：“以前占道挪车、消费纠纷等报警给接线员和一线民警造成巨大负担。我们每个接线员都能熟背30多个政府服务热线，接警时给群众一一告知并解释此事并非警方推诿。希望以后好钢能用到刀刃上。”

二、为基层派出所减负

人民警察的工作职责与人民群众密切相关，既是一个平凡的职业，也是一个光荣的职业，同样的血肉之躯，肩上的责任更重。除了110接警平台与12345政府服务热线改革以外，公安部也出台多项措施，为基层民警们减负。

例如，减少报表台账、各种会议。文件数量和参与会议的次数，在2018年基础上减少30%以上；规定各部门不得自行督查检查派出所工作；针对基层民警工作重、压力大等问题，加强一线警力配置，推动机关人员向派出所下沉，新增警力优先分配到派出所工作；健全民警定期体检、值班轮休、强制休息等制度。

三、加强警民共治共享

人民警察在保护我们的同时，我们也可以身体力行地守护他们。例如，了解警务范围：

再如，掌握正确报警方式。

电话报警有三要：

一要尽量保持冷静，回答接警员问题简明扼要、不要抢话；

二要详细说清案/事发地址；不了解具体方位、地址，可查看最近路灯杆号、高架桩号等报警定位标识。

三要说清案/事件性质（如抢劫还是斗殴等）。注意不要对案（事）件夸大其辞，以免影响接警人员判断，不利处置。

多位受访警察坦言：“很多抢劫、诈骗、斗殴警情，实际是发生口角或财务纠纷。一些人喜欢夸大事实或‘先发制人’，想先报警把警察叫过来给自己‘撑腰’，再和对方吵架或理论，给我们带来很多困扰。”

绿地灯杆定位标识

如遇不能说话的情况，可通过短信12110进行隐蔽报警并及时关注短信回复。

微信/手机app一键报警，功能齐全、定位方便，但需要预装APP或关注本地警方公众号。

报警完毕，如无特殊情况应在原地等候，保持电话畅通。保护案发现场。报警后又自行协商解决的，应立即拨打报警电话说明情况，以免浪费警力。

最后，请严肃对待110报警电话，针对恶意骚扰性质的无效警情，公安机关将按照有关法律规定，依法进行处罚，对构成犯罪的追究其刑事责任。

本文系观察者网独家稿件，文章内容纯属作者个人观点，不代表平台观点，未经授权，不得转载，否则将追究法律责任。关注观察者网微信guanchacn，每日阅读趣味文章。